Ho pagato online e non ho ricevuto niente: ho qualche tutela?

Sì, e più di quanta si pensi — a patto di sapere quali strumenti attivare, in quale ordine e senza perdere tempo.

Negli ultimi mesi mi è capitato frequentemente di essere contattata da persone che si trovavano in questa situazione: ordine confermato, pagamento eseguito, silenzio totale. Il venditore non risponde alle email, il numero di telefono è irraggiungibile, il sito magari è ancora online ma non c’è nessuno dall’altra parte. Una sensazione di impotenza che, però, non corrisponde alla realtà giuridica.

Il problema non è solo “fastidioso”: è un inadempimento contrattuale

Quando si acquista online si conclude un contratto a distanza disciplinato dal d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del consumo). Il venditore ha un obbligo preciso: consegnare il bene nei tempi concordati o, in mancanza, entro trenta giorni dall’ordine. Se non lo fa, non siamo in presenza di un disguido: è inadempimento contrattuale, con tutto ciò che ne consegue sul piano dei rimedi disponibili.

L’art. 61 del Codice del consumo ¹ prevede che, in caso di mancata consegna, il consumatore possa fissare un termine supplementare per l’adempimento e, se anche questo scade inutilmente, procedere alla risoluzione del contratto con diritto al rimborso integrale di tutte le somme versate.¹ Il rimborso deve avvenire senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro quattordici giorni.² È nulla qualsiasi clausola che tenti di limitarlo.

La mancata consegna non è solo una questione civile

Fin qui, il piano civilistico. Ma c’è un secondo livello che molti sottovalutano, e che spesso è quello decisivo per ottenere un risultato concreto.

Quando il venditore incassa il prezzo sapendo già — o avendo preventivamente accettato il rischio — di non poter o voler consegnare il bene, e poi diventa irreperibile, la condotta può integrare il reato di truffa contrattuale ai sensi dell’art. 640 del Codice penale. La giurisprudenza di legittimità è consolidata sul punto: la Cassazione penale, Sez. II, con sentenza n. 13705 del 31 marzo 2023, ha chiarito che la mancata consegna del bene a fronte dell’incasso del prezzo, con venditore che si rende successivamente irreperibile, configura gli artifici e raggiri richiesti dalla norma. E la Corte ha aggiunto un elemento di rilievo: la compravendita online richiede un particolare affidamento del compratore nella buona fede del venditore, giacché le trattative avvengono interamente a distanza, senza possibilità di verificare la qualità del prodotto né l’identità reale del contraente (Cass. pen., Sez. II, n. 15043 del 15 aprile 2025).

Il fatto che il venditore non sia più rintracciabile dopo il pagamento è stato ritenuto — sia dalla Cassazione sia dai giudici di merito — come elemento sintomatico del dolo iniziale: la volontà, cioè, di non adempiere esisteva già al momento dell’offerta online (Trib. Lecce, Sez. I, n. 385 del 14 febbraio 2024; Trib. Vicenza, n. 127 del 19 aprile 2022). In presenza di tali condizioni, la truffa può risultare aggravata dalla minorata difesa, con conseguente perseguibilità d’ufficio e maggiore impegno investigativo (Cass. pen., Sez. II, n. 27907 del 23 luglio 2026).

Cosa fare, nell’ordine giusto

La sequenza delle azioni da intraprendere non è indifferente. Agire in modo disordinato — o aspettare troppo — può compromettere l’esito.

Il primo passo è raccogliere e conservare tutta la documentazione: conferma dell’ordine, ricevuta di pagamento, eventuali screenshot delle comunicazioni e del sito. Questi elementi saranno indispensabili in qualunque sede.

Il secondo è inviare al venditore una diffida scritta formale — preferibilmente via PEC o raccomandata — fissando un termine perentorio per la consegna o il rimborso. Questo atto interrompe la prescrizione e crea la prova dell’inadempimento.

Il terzo, se il pagamento è avvenuto con carta di credito o prepagata, è attivare la procedura di chargeback presso la propria banca: è uno strumento rapido, extragiudiziale, che consente lo storno dell’addebito per mancata consegna.

Il quarto — che non esclude, ma si affianca agli altri — è presentare querela alla Polizia Postale o alla Procura della Repubblica, allegando tutta la documentazione. La Polizia Postale dispone di strumenti investigativi specifici per l’e-commerce e, in presenza degli elementi sopra descritti, le indagini tendono a partire con più rapidità di quanto si immagini.

Il nodo che più spesso si sottovaluta

L’errore più comune non è non sapere cosa fare. È non distinguere tra un venditore inadempiente per difficoltà sopravvenute — un caso che si risolve sul piano civile — e un venditore che ha agito fin dall’inizio con intento fraudolento. La differenza non è solo teorica: determina quale strumento attivare per primo, con quale urgenza e con quali aspettative di risultato.

Capire questa distinzione, valutare la solidità degli elementi di prova e scegliere la strategia più adeguata al caso concreto è esattamente il punto in cui la competenza professionale fa la differenza tra recuperare il danno subito e accorgersi troppo tardi di aver percorso la strada sbagliata.

Avv. Monica Ravasi