Se il cliente non paga, l’impresa può sospendere immediatamente il servizio?
Non sempre. Nei contratti con prestazioni reciproche, il mancato pagamento può consentire all’impresa di sospendere la propria prestazione, ma occorre verificare il contratto, la gravità dell’inadempimento e la proporzione tra il pagamento omesso e il servizio che si intende interrompere. Una sospensione automatica o sproporzionata può, a sua volta, essere contestata dal cliente.
Il principio di riferimento è contenuto nell’articolo 1460 del Codice civile: nei contratti con prestazioni corrispettive una parte può rifiutare la propria prestazione se l’altra non adempie contemporaneamente la sua, salvo che termini diversi siano stati stabiliti o risultino dalla natura del contratto; il rifiuto, però, non può essere contrario a buona fede.
Sulla carta sembra semplice.
Il cliente non paga. L’impresa smette di lavorare.
Nella realtà, spesso, è proprio qui che cominciano i problemi.
«Non paga? Spegniamo il servizio»
Immaginiamo un’impresa che installa un prodotto e presta anche assistenza e manutenzione periodica.
Il cliente smette di pagare i canoni.
Passa una fattura. Poi una seconda.
L’amministrazione sollecita. Il commerciale cerca di mantenere il rapporto. Il cliente continua nel frattempo a telefonare all’assistenza e a chiedere interventi.
A un certo punto la reazione è inevitabile:
«Se non paga, perché dovremmo continuare a lavorare?»
La domanda è perfettamente ragionevole.
Ma la risposta dovrebbe essere cercata prima nel contratto e poi nella concreta situazione del rapporto.
Il primo controllo: che cosa dice il contratto?
Un contratto ben costruito dovrebbe già rispondere ad alcune domande:
- dopo quale ritardo può essere sospeso il servizio?
- serve prima una comunicazione formale?
- deve essere concesso un termine per regolarizzare?
- possono essere sospese tutte le prestazioni o soltanto alcune?
- il canone continua a maturare durante la sospensione?
- il mancato pagamento consente anche di risolvere il contratto?
- cosa accade alle attività già programmate?
Se queste risposte mancano, la gestione dell’insoluto diventa molto più delicata.
Ed è qui che emerge un punto importante: il recupero del credito comincia molto prima della diffida. Comincia quando viene scritto il contratto.
Una fattura non pagata giustifica sempre la sospensione?
No.
Il principio dell’articolo 1460 non consente di trasformare qualsiasi ritardo in una licenza automatica a interrompere ogni prestazione. La buona fede impone di considerare anche la proporzione tra gli inadempimenti.
Pensiamo a un contratto annuale di valore considerevole nel quale una sola fattura di importo modesto sia stata pagata con qualche giorno di ritardo.
Sospendere immediatamente un servizio essenziale potrebbe essere molto diverso dal sospendere la prestazione nei confronti di un cliente che non paga da mesi e ha già ignorato ripetuti solleciti.
Per questo non basta chiedersi:
«Il cliente è inadempiente?»
Bisogna chiedersi anche:
«Il suo inadempimento giustifica la reazione che stiamo per adottare?»
E se il servizio è continuativo?
La questione diventa particolarmente rilevante nei contratti di:
- manutenzione;
- assistenza tecnica;
- software e servizi digitali;
- licenze;
- noleggio;
- servizi in abbonamento;
- forniture periodiche.
In questi rapporti l’impresa rischia di continuare per mesi a sostenere costi per un cliente che non sta pagando.
La morosità, quindi, non crea soltanto un credito.
Crea nuovo credito.
Ogni mese di servizio erogato può aumentare l’esposizione.
Per questo il contratto dovrebbe prevedere un meccanismo che consenta all’impresa di interrompere l’accumulo dell’insoluto prima che diventi economicamente significativo.
Attenzione alla diffida scritta male
Un’altra situazione frequente è quella della comunicazione inviata d’impulso:
«Considerato il mancato pagamento, da domani il servizio sarà sospeso.»
Prima di scriverla bisognerebbe verificare:
- quali fatture sono effettivamente scadute;
- se esistono contestazioni;
- se il contratto prevede termini specifici;
- se occorre una previa costituzione in mora;
- quali prestazioni possono essere concretamente interrotte;
- quali conseguenze produce la sospensione.
Una comunicazione molto netta può essere utile quando ne esistono i presupposti. Se questi sono incerti, però, rischia di trasformare il creditore in una parte accusata, a sua volta, di inadempimento.
Il problema vero emerge quando nessuno sa cosa fare
Quando un cliente smette di pagare, commerciale, amministrazione e area operativa possono avere obiettivi diversi.
Il commerciale vuole salvare il cliente.
L’amministrazione vuole fermare l’esposizione.
L’area tecnica continua a ricevere richieste di intervento.
La direzione vuole sapere quanto si rischia.
Se ogni insoluto produce una nuova discussione interna, il problema non riguarda soltanto quel debitore.
Riguarda il sistema contrattuale dell’impresa.
Un contratto utilizzabile dovrebbe permettere di sapere in anticipo: quando il credito diventa una questione commerciale, quando diventa una questione legale e quando diventa necessario smettere di aumentarlo.
Domande frequenti
Posso sospendere il servizio appena scade una fattura?
Non automaticamente. Occorre verificare il contratto, la rilevanza dell’inadempimento e se la sospensione sia coerente con buona fede e proporzionata alla situazione concreta.
Una clausola contrattuale sulla sospensione risolve ogni problema?
Aiuta molto, ma deve essere formulata e applicata correttamente. La clausola dovrebbe essere coerente con la natura del servizio e con le altre previsioni contrattuali.
Posso continuare a fatturare durante la sospensione?
Dipende dalla struttura del contratto e dalla prestazione. Non esiste una risposta valida per tutti i servizi.
È meglio sospendere o risolvere il contratto?
Sono scelte diverse. La sospensione mira a interrompere temporaneamente la prestazione; la risoluzione mira alla cessazione del rapporto. Il contratto e la gravità dell’inadempimento determinano quali strumenti siano concretamente utilizzabili.
La domanda da fare prima del primo insoluto
Quando il cliente ha già accumulato mesi di debito, la discussione diventa inevitabilmente più difficile.
La domanda utile andrebbe posta prima:
«Se questo cliente smettesse di pagare domani, il nostro contratto ci direbbe esattamente cosa possiamo fare?»
Se la risposta è no, forse il primo problema da risolvere non è il credito.
È il contratto.
Lo Studio assiste le imprese nella gestione dei crediti commerciali e nella revisione delle clausole relative a pagamenti, sospensione delle prestazioni, risoluzione e gestione degli insoluti.