Il cliente contesta la fattura: posso comunque recuperare il credito?
“Il cliente non paga e, dopo i miei solleciti, ha iniziato a contestare la fattura. Posso comunque chiedere il pagamento?”
Sì, la contestazione della fattura non fa automaticamente venir meno il credito e non impedisce, di per sé, di chiederne il pagamento. Ma cambia il problema da affrontare: prima di decidere come procedere occorre capire che cosa viene contestato, quando è sorta la contestazione e, soprattutto, quali elementi consentono di dimostrare il credito.
Quando una fattura rimane insoluta, la prima reazione può essere quella di considerare il mancato pagamento come un semplice problema di recupero.
Se però il cliente contesta la prestazione, il prezzo, la quantità della merce, la qualità del lavoro svolto o addirittura l’esistenza dell’accordo, la questione diventa più complessa.
A quel punto non basta chiedersi come recuperare il credito.
Occorre prima verificare quanto è solido il credito che si vuole recuperare.
La fattura è importante, ma bisogna guardare al rapporto che c’è dietro
La fattura documenta la richiesta di pagamento, ma il credito nasce dal rapporto sottostante.
Per comprendere se e come possa essere recuperato, occorre quindi ricostruire quel rapporto.
Esiste un contratto? C’è un ordine del cliente? È stato accettato un preventivo? La merce è stata consegnata? La prestazione è stata eseguita? Ci sono documenti che lo dimostrano? Il cliente aveva già formulato contestazioni?
La risposta può trovarsi in documenti molto diversi: contratto, ordine, preventivo, documento di trasporto, verbale di consegna, rapportino di intervento, e-mail, messaggi o altre comunicazioni intercorse tra le parti.
Non tutti avranno necessariamente lo stesso valore e la loro rilevanza dipenderà dal caso concreto.
Il punto, però, è un altro: prima di scegliere lo strumento di recupero occorre ricostruire e documentare il rapporto da cui il credito deriva.
Che cosa sta contestando realmente il cliente?
Non tutte le contestazioni sono uguali.
Un cliente può sostenere di non aver mai richiesto la prestazione. Può riconoscere l’incarico ma contestarne il prezzo. Può lamentare che la prestazione sia stata eseguita solo in parte o in modo non conforme agli accordi. Può eccepire ritardi, difetti o inadempimenti. Oppure può limitarsi a formulare contestazioni generiche dopo avere ricevuto diversi solleciti di pagamento.
Sono situazioni diverse e devono essere valutate diversamente.
Per questo è importante non fermarsi alla frase “il cliente ha contestato la fattura”.
Occorre chiedersi: che cosa contesta esattamente?
La risposta consente di individuare il vero punto di conflitto e di verificare quali elementi siano disponibili per sostenere la propria posizione.
Quando è nata la contestazione?
Anche il momento in cui il cliente ha iniziato a contestare può essere un elemento da considerare nella ricostruzione complessiva della vicenda.
Una contestazione formulata durante l’esecuzione del rapporto presenta caratteristiche diverse da un’obiezione che compare soltanto dopo la scadenza della fattura o dopo ripetuti solleciti.
Questo non significa che una contestazione tardiva sia automaticamente irrilevante, né che il silenzio precedente equivalga necessariamente a riconoscere tutto ciò che viene richiesto.
Significa, piuttosto, che la cronologia del rapporto conta.
Ricostruire quando è stato concluso l’accordo, quando è stata eseguita la prestazione, quali comunicazioni sono intercorse, quando è stata emessa la fattura e quando sono sorte le contestazioni può aiutare a comprendere meglio la posizione delle parti.
Per questo, nel recupero di un credito contestato, non conta soltanto quali documenti esistono, ma anche come quei documenti raccontano nel tempo il rapporto tra creditore e debitore.
Che cosa posso dimostrare?
È qui che il problema del recupero crediti incontra quello più generale della gestione del contenzioso.
L’impresa può sapere perfettamente di avere eseguito il lavoro e di avere diritto al pagamento. Ma, se il cliente contesta, diventa necessario chiedersi quali elementi consentano di dimostrarlo.
È stato conservato l’ordine? Il preventivo risulta accettato? Ci sono comunicazioni nelle quali il cliente conferma l’incarico o discute delle modalità di esecuzione? Esistono documenti relativi alla consegna della merce o allo svolgimento della prestazione? Le eventuali modifiche rispetto agli accordi originari sono state documentate?
Talvolta, analizzando la vicenda, emerge una documentazione molto solida.
Altre volte si scopre che il rapporto commerciale è stato gestito soprattutto attraverso telefonate, accordi informali o prassi consolidate e che alcuni passaggi importanti non sono stati documentati.
Questo non significa necessariamente che il credito non possa essere recuperato.
Significa però che la qualità della prova incide sulla strategia da adottare.
Devo rispondere alla contestazione?
Ignorare una contestazione e continuare semplicemente a inviare solleciti di pagamento non è sempre la scelta più utile.
Se il debitore ha sollevato questioni precise, può essere opportuno valutarle e decidere se e come rispondere.
Una risposta può servire a chiarire i fatti, contestare ricostruzioni non condivise, richiamare documenti, delimitare i punti effettivamente controversi o verificare se esistano spazi per una soluzione.
Anche in questo caso, però, non esiste una risposta standard valida per ogni situazione.
Prima di scrivere è utile sapere che cosa si vuole ottenere con quella comunicazione.
La fase che precede un eventuale giudizio non è infatti soltanto un’attesa prima della causa. Può essere già una parte della strategia di gestione del conflitto.
La contestazione impedisce di chiedere un decreto ingiuntivo?
Non necessariamente.
La possibilità di utilizzare il procedimento per ingiunzione dipende dalla natura del diritto fatto valere e dalla disponibilità della prova richiesta dalla legge. La presenza di una contestazione del debitore deve quindi essere valutata insieme alla documentazione disponibile e al contenuto concreto delle eccezioni formulate.
Non è sufficiente, in altre parole, ragionare secondo due automatismi opposti: “ho emesso la fattura, quindi posso sicuramente ottenere un decreto ingiuntivo” oppure “il cliente ha contestato, quindi non posso più chiederlo”.
La questione è più concreta: occorre verificare quale credito si vuole far valere, quali elementi lo sostengono e quale strumento sia adeguato alla situazione.
E se una parte della contestazione fosse fondata?
Anche questa possibilità deve essere presa in considerazione.
Analizzare un credito prima di procedere non serve soltanto a trovare gli argomenti per sostenerlo. Serve anche a verificare se la posizione del creditore presenti criticità.
Può emergere, per esempio, che una parte della prestazione sia effettivamente controversa, che vi sia una differenza rispetto a quanto originariamente pattuito o che alcuni importi richiedano una verifica.
Individuare questi elementi prima di agire consente di valutare il problema nella sua reale dimensione.
Una contestazione parzialmente fondata non significa necessariamente rinunciare all’intero credito. Può però incidere sull’importo da richiedere, sulla possibilità di negoziare o sulla strategia da seguire.
Prima di recuperare il credito, bisogna conoscere il conflitto
Quando il cliente contesta una fattura, la domanda iniziale è spesso: “Posso procedere lo stesso?”
La domanda utile viene però un momento prima.
Che credito posso dimostrare e qual è il vero oggetto della contestazione?
Solo dopo avere ricostruito il rapporto, esaminato la documentazione e valutato le ragioni formulate dal debitore è possibile scegliere consapevolmente come procedere: rispondere alla contestazione, tentare una soluzione, formulare una richiesta formale di pagamento o, quando ne ricorrono i presupposti, intraprendere un’azione giudiziale.
Il recupero del credito, quindi, non comincia necessariamente dal primo atto contro il debitore.
Comincia dalla verifica del credito che si vuole recuperare.
Domande frequenti
Se il cliente contesta la fattura, devo aspettare prima di chiedere il pagamento?
Non esiste una regola generale secondo cui la semplice contestazione impedisce al creditore di chiedere il pagamento. Occorre però esaminare il contenuto della contestazione, il rapporto sottostante e la documentazione disponibile prima di scegliere come procedere.
La fattura è sufficiente per dimostrare il mio credito?
La fattura è un documento importante, ma la possibilità di provare il credito e di utilizzare determinati strumenti di tutela dipende dal caso concreto e dalla documentazione relativa al rapporto da cui il credito deriva. Per questo è opportuno esaminare anche contratto, ordini, preventivi, documenti relativi all’esecuzione e comunicazioni tra le parti.
Se il cliente ha contestato solo dopo i solleciti, la contestazione non vale?
Il momento in cui la contestazione viene formulata può essere rilevante nella ricostruzione della vicenda, ma il semplice fatto che sia tardiva non consente, da solo, di considerarla priva di rilievo. Occorre valutarne contenuto e fondatezza nel contesto complessivo del rapporto.
Cosa conviene fare prima di iniziare il recupero di un credito contestato?
Il primo passaggio è ricostruire il rapporto e verificare la documentazione disponibile, individuando ciò che il cliente contesta e gli elementi che possono sostenere il credito. Su questa base è possibile valutare quale iniziativa sia più adeguata.
Prima di scegliere come recuperare un credito contestato, è quindi utile verificarne la consistenza, la documentazione disponibile e le eccezioni formulate dal debitore. È da questa analisi che può partire la scelta dello strumento più adeguato e del risultato concretamente perseguibile.
Avvocato Anna Bocchetti
