Se il commerciale promette al cliente condizioni diverse da quelle scritte nel contratto, l’azienda è obbligata a rispettarle?
Non esiste una risposta automatica. Occorre verificare quali poteri avesse il commerciale, come sia stata formulata e documentata la deroga, cosa preveda il contratto sulle modifiche e quale comportamento abbiano successivamente tenuto azienda e cliente. Il fatto che una condizione non compaia nel contratto firmato è molto importante, ma non sempre consente di concludere semplicemente che quella promessa sia irrilevante.
La scena è abbastanza tipica: Il cliente non paga una fattura. L’amministrazione sollecita.
Il cliente risponde: “Avevo concordato con il vostro commerciale il pagamento a 90 giorni.”
Il contratto, però, dice 30.
L’amministrazione chiama il commerciale. E lui risponde: “Sì, glielo avevo detto. Altrimenti non avrebbe firmato.”
A quel punto il problema non riguarda più soltanto la fattura. Bisogna capire quale accordo regola davvero il rapporto.
E soprattutto emerge una domanda molto più interessante per l’impresa: chi, all’interno dell’azienda, può modificare le condizioni contrattuali?
“C’è un contratto firmato: quindi vale quello”
È la prima risposta che viene spontanea.
E certamente il contratto sottoscritto costituisce il punto di partenza essenziale.
Se stabilisce prezzo, pagamento, durata, quantità, termini di consegna o altre condizioni, quelle previsioni non diventano irrilevanti solo perché qualcuno sostiene di aver ricevuto una promessa diversa.
Ma la questione può diventare meno semplice quando esistono:
- email precedenti o successive alla firma;
- offerte commerciali;
- preventivi;
- messaggi;
- ordini;
- comportamenti ripetuti nel tempo;
- fatture emesse secondo condizioni diverse;
- deroghe già applicate dall’azienda;
- persone che hanno agito verso il cliente con un ruolo apparentemente idoneo a negoziare.
Il Codice civile disciplina gli effetti degli atti compiuti dal rappresentante nei limiti dei poteri conferiti e regola anche il caso di chi abbia agito senza poteri o eccedendoli, nonché la possibilità della successiva ratifica da parte dell’interessato.
Per questo, davanti a una contestazione del cliente, la domanda: “Dove è scritto?”
è indispensabile. Ma può non essere l’unica.
La domanda successiva è: il commerciale poteva prometterlo?
Immaginiamo che il contratto standard dell’impresa preveda: pagamento a 30 giorni.
Il commerciale dice al cliente: “Per voi possiamo fare 90.”
Possiamo avere situazioni molto diverse.
Il commerciale potrebbe essere espressamente autorizzato a negoziare le condizioni di pagamento entro determinati limiti. Potrebbe aver bisogno dell’approvazione della direzione. Potrebbe non avere alcun potere di modificare quella clausola. Oppure potrebbe avere operato per anni con una libertà negoziale tale da aver creato all’esterno una situazione molto meno chiara.
Il problema, quindi, non riguarda soltanto ciò che il dipendente ha detto.
Riguarda quali poteri l’azienda gli aveva attribuito e come li aveva rappresentati verso l’esterno.
La disciplina della rappresentanza distingue proprio tra il potere di agire in nome altrui e l’attività di chi opera senza poteri sufficienti.
Ma il cliente conosceva i limiti del commerciale?
Qui la questione diventa ancora più interessante.
All’interno dell’azienda può essere perfettamente chiaro che: “Gli sconti superiori al 10% devono essere approvati dall’amministratore.”
Oppure: “Il commerciale non può concedere termini di pagamento superiori a 60 giorni.”
Ma il cliente lo sapeva?
Come venivano gestite normalmente le trattative?
Chi gli aveva presentato quella persona?
Il commerciale conduceva autonomamente tutta la negoziazione?
Aveva già concordato altre condizioni che l’azienda aveva poi applicato senza obiezioni?
La giurisprudenza ha elaborato, in presenza di specifici presupposti, il principio della cosiddetta rappresentanza apparente: può assumere rilievo l’affidamento incolpevole del terzo quando sia stato anche il comportamento del rappresentato a creare ragionevolmente l’apparenza dell’esistenza dei poteri.
Questo non significa: “Se il cliente si fidava del commerciale, l’azienda è sempre vincolata.”
Significa esattamente il contrario: bisogna ricostruire il caso concreto.
Ed è per questo che le regole interne, da sole, possono non bastare.
Il problema delle email: “Come concordato con Luca…”
C’è poi una situazione ancora più frequente.
Il contratto viene firmato. Subito dopo arriva una email del commerciale: “Come concordato, per il primo anno non applicheremo il costo di assistenza.”
Oppure: “Confermo che potrete recedere con tre mesi di preavviso.”
Oppure ancora: “Non preoccupatevi della quantità minima indicata nel contratto: per voi non sarà applicata.”
Queste email non dovrebbero essere né ignorate né considerate automaticamente sufficienti a modificare qualsiasi contratto.
Occorre verificarne il contenuto, il momento in cui sono state inviate, i poteri di chi le ha scritte, le eventuali clausole sulle modifiche contrattuali e il comportamento successivo delle parti.
Il Codice civile, nell’interpretazione del contratto, attribuisce rilievo anche al comportamento complessivo tenuto dalle parti successivamente alla conclusione.
Ed è qui che un problema apparentemente semplice può complicarsi rapidamente.
La deroga diventa ancora più difficile da contestare quando l’azienda la applica
Immaginiamo un contratto che preveda pagamento a 30 giorni. Il commerciale concede 60. Per un anno l’amministrazione emette regolarmente fatture con scadenza a 60 giorni.
Poi cambia il responsabile amministrativo e qualcuno si accorge che il contratto dice 30.
A quel punto sostenere: “Il commerciale non poteva concedere quella deroga” può porre problemi molto diversi rispetto al caso in cui l’impresa l’abbia contestata immediatamente.
Non perché qualsiasi comportamento successivo riscriva automaticamente il contratto.
Ma perché il modo in cui l’azienda ha concretamente eseguito il rapporto può diventare un elemento rilevante nella ricostruzione di ciò che le parti hanno concordato e di come hanno inteso applicarlo.
La vera criticità, ancora una volta, non è soltanto giuridica.
È organizzativa.
Il commerciale vende. L’amministrazione scopre dopo cosa ha venduto.
Questo è il segnale che dovrebbe preoccupare maggiormente l’impresa.
Il contratto dice una cosa. Il CRM ne contiene un’altra. La mail del commerciale una terza.
L’amministrazione ne conosce soltanto una quarta.
E il cliente, ovviamente, ricorda quella per lui più favorevole.
Succede con:
- sconti;
- termini di pagamento;
- periodi gratuiti;
- attività incluse;
- tempi di consegna;
- minimi d’ordine;
- esclusiva;
- rinnovi;
- recesso;
- assistenza;
- penali;
- servizi aggiuntivi.
Finché il rapporto funziona, il sistema sembra reggere.
Il problema emerge quando bisogna: fatturare, recuperare un credito, applicare una penale, negare un servizio o chiudere il contratto.
È allora che l’azienda scopre che esistono più versioni dello stesso accordo.
Vietare ogni deroga commerciale non è necessariamente la soluzione
Il problema non è impedire ai commerciali di negoziare.
Un’impresa nella quale ogni variazione debba essere sottoposta all’amministratore delegato rischia semplicemente di non vendere.
La negoziazione richiede flessibilità.
La questione è diversa: quale flessibilità può avere ciascuno e come viene registrata?
Per esempio, può avere senso distinguere tra:
condizioni negoziabili autonomamente;
condizioni negoziabili entro determinati limiti;
condizioni che richiedono autorizzazione;
condizioni che non possono essere modificate.
Non serve necessariamente creare una procedura complessa.
Serve evitare che l’unico archivio delle deroghe sia la memoria del commerciale.
Il problema non emerge quando viene fatta la promessa
Questo è forse l’aspetto più insidioso.
Quando il commerciale promette una condizione migliore, normalmente tutti sono soddisfatti.
Il cliente firma.
La vendita viene acquisita.
Il commerciale raggiunge l’obiettivo.
Nessuno apre una controversia per una promessa che ha appena contribuito a chiudere un affare.
Il problema emerge mesi dopo.
Quando il cliente dice: “Questo non era quello che avevamo concordato.”
A quel punto magari il commerciale:
- non ricorda;
- ha cambiato ruolo;
- ha lasciato l’azienda;
- sostiene di avere avuto l’autorizzazione;
- dice che “si è sempre fatto così”.
E l’azienda deve ricostruire retroattivamente un processo che avrebbe dovuto essere chiaro dall’inizio.
La questione diventa particolarmente delicata quando bisogna recuperare un credito
Torniamo all’esempio iniziale.
L’impresa vuole recuperare €50.000 di fatture.
Il cliente risponde: “Non sono scadute. Il vostro commerciale mi aveva accordato un diverso piano di pagamento.”
A quel punto, prima di inviare una diffida particolarmente aggressiva, può essere necessario capire cosa sia realmente accaduto.
Perché una contestazione che sembrava pretestuosa potrebbe essere sostenuta da email, comportamenti aziendali o precedenti applicazioni della stessa deroga.
Viceversa, una generica affermazione: “Me lo aveva promesso il vostro venditore” non significa automaticamente che il cliente possa ignorare ciò che ha sottoscritto.
Il recupero del credito, quindi, può dipendere anche dalla qualità del processo commerciale che ha generato quel credito.
Ed è la stessa ragione per cui un buon sistema contrattuale non riguarda soltanto il testo del contratto.
Il contratto dovrebbe dire anche come può essere modificato
Una buona struttura contrattuale può aiutare a rendere più chiaro il processo.
Ma anche la migliore clausola perde molto del proprio valore se l’organizzazione continua sistematicamente a lavorare in un altro modo.
È quindi necessario che testo e processo siano coerenti.
L’impresa dovrebbe sapere almeno:
- chi può negoziare;
- entro quali limiti;
- chi autorizza le eccezioni;
- dove vengono registrate;
- chi deve esserne informato.
Oltre questo punto, però, non esiste una procedura universale.
Un’azienda con cinque commerciali e contratti da €10.000 ha esigenze diverse da un gruppo con una rete vendita internazionale, procure, distributori e contratti milionari.
Ed è proprio per questo che copiare una “delegation of authority” o una clausola standard spesso non risolve il problema.
